وصف الوظيفة
Bosch Group, leader mondial des technologies et services, recherche un(e) Supervisor(e) Service Client pour piloter son centre de contact à Joinville (BR). Vous serez en charge de la gestion opérationnelle d’un environnement multicanal (inbound et outbound) afin d’assurer une expérience client exceptionnelle, conforme aux exigences de qualité, de conformité (LGPD) et aux engagements de service (SLA).
**Missions principales**
- Superviser les équipes du Service d’Assistance Client (SAC) : planification des effectifs, suivi de l’absentéisme, dimensionnement des ressources en fonction des prévisions d’activité.
- Garantir le respect des indicateurs clés de performance (KPI) : TMA (Temps Moyen d’Attente), TME (Temps Moyen de Traitement), FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score), productivité et qualité.
- Animer les réunions d’équipe, assurer le coaching quotidien, identifier les besoins de formation et travailler avec le département Formation pour développer les compétences techniques et comportementales des agents.
- Intervenir sur les cas critiques ou escalades, assurer la résolution rapide et la satisfaction du client tout en respectant les procédures internes.
- Piloter les projets d’amélioration continue : analyse des processus, proposition d’optimisations, mise en place d’outils (CRM, reporting, automatisation) en collaboration avec les équipes IT, Qualité et Marketing.
- Produire des rapports de performance détaillés, présenter les résultats à la direction et formuler des recommandations stratégiques.
- Veiller à la conformité avec les politiques internes, les exigences de compliance et la législation sur la protection des données (LGPD).
**Profil recherché**
- Expérience confirmée (5 + ans) dans la gestion d’équipes de centre de contact ou d’assistance client, idéalement dans un environnement industriel ou technologique.
- Maîtrise des indicateurs de performance des centres d’appels et des outils de reporting (Excel, PowerBI, Tableau, etc.).
- Solides compétences en leadership, capacité à motiver et développer des équipes multiculturelles.
- Excellente communication écrite et orale en français et en portugais ; l’anglais est un atout.
- Connaissance des normes de qualité (ISO, ITIL) et des exigences de conformité (LGPD, GDPR).
- Esprit analytique, orientation résultats et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.
**Ce que Bosch vous offre**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise reconnue pour son innovation et son engagement sociétal.
- Des opportunités de développement professionnel (formations internes, mobilité interne, programmes de mentorat).
- Un package salarial compétitif avec avantages sociaux (assurance santé, plan de retraite, programme de bien‑être).
- Un cadre de travail moderne à Joinville, avec des installations de pointe et une culture d’entreprise axée sur la collaboration et la responsabilité.
Rejoignez Bosch et contribuez à façonner l’avenir du service client en apportant votre expertise, votre énergie et votre vision stratégique. Nous attendons votre candidature avec impatience !
