Descripcion del puesto
En tant qu’Assistant(e) Support Opérations d’Urgence (E‑Call) au sein du groupe Bosch, vous intégrerez une équipe internationale dédiée à la continuité de la mobilité des clients. Votre mission principale consiste à assurer un premier contact réactif, empathique et professionnel avec les usagers confrontés à des situations d’urgence liées à leurs véhicules (accidents, pannes, vol). Vous serez le maillon essentiel qui déclenche et coordonne l’ensemble des services d’assistance routière : remorquage, mise à disposition d’un véhicule de remplacement, prise en charge d’hébergement, organisation de l’assistance médicale si nécessaire, ainsi que la gestion des déclarations de vol.
Dans le cadre de vos activités quotidiennes, vous devrez :
- Enregistrer chaque appel d’urgence dans le système de gestion (CRM/ERP) en respectant les procédures internes et les exigences de traçabilité.
- Analyser rapidement la nature de l’incident, identifier les besoins du client et activer les prestataires locaux (services de remorquage, garages partenaires, hôtels, assurances).
- Suivre le déroulement de chaque dossier jusqu’à sa clôture, en veillant à la satisfaction du client et au respect des SLA (Service Level Agreements) définis.
- Produire des rapports opérationnels hebdomadaires et mensuels, incluant les indicateurs de performance (temps de réponse, taux de résolution, incidents récurrents) afin d’alimenter les équipes d’amélioration continue.
- Contribuer à la mise à jour des bases de données de prestataires, des procédures d’urgence et des guides d’utilisation des outils internes.
- Participer aux formations internes et aux réunions de pilotage du projet global, en apportant un retour terrain précieux pour l’optimisation des processus.
Le profil recherché possède une forte orientation client, une grande capacité d’écoute et de gestion du stress. Vous devez être capable de prendre des décisions rapides tout en respectant les protocoles de sécurité et de confidentialité. La maîtrise du français est indispensable, tandis que la connaissance du portugais (ou de l’anglais) constitue un atout majeur pour interagir avec les clients et les partenaires locaux.
Nous recherchons un(e) candidat(e) disposant d’une première expérience (1 à 3 ans) dans un centre d’appels, le support client, la gestion d’incidents ou le secteur de la mobilité/transport. Une familiarité avec les outils CRM (Salesforce, SAP) et les suites bureautiques (Microsoft Office) est attendue. La rigueur, l’organisation et la capacité à travailler en équipe multiculturelle sont des qualités essentielles.
Chez Bosch, vous bénéficierez d’un environnement de travail stimulant, d’un programme de formation continue, d’avantages sociaux compétitifs et de perspectives d’évolution au sein d’un groupe leader de l’innovation technologique. Rejoignez‑nous à Joinville (BR) et participez activement à la sécurité et à la mobilité de millions de conducteurs à travers le monde.
