Analista de Relacionamento com o Cliente

Sobre a vaga

Buscamos um Analista de Relacionamento com o Cliente para gerir o contato da empresa com o consumidor nos principais canais digitais. O profissional será a voz da organização na resolução de manifestações, na proteção da reputação online e na melhoria contínua da experiência do cliente.

Principais responsabilidades

• Atender e resolver manifestações em Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Instagram (direct e comentários), avaliações Google, iFood e portal de contato do site.
• Garantir o cumprimento dos prazos de resposta de cada canal, incluindo prazos legais e metas de reputação.
• Registrar, classificar e direcionar ocorrências às unidades responsáveis, acompanhando até a solução final.
• Mediar conflitos com empatia e firmeza, buscando a solução e a reversão da insatisfação.
• Monitorar indicadores de reputação e propor ações de melhoria.
• Elaborar relatórios periódicos de ocorrências por unidade e tipo, identificando padrões e reincidências.
• Acionar áreas internas (jurídico, qualidade) em casos sensíveis, conforme protocolo.
• Padronizar respostas e manter base de conhecimento (FAQ e modelos).

Perfil desejado

• Boa comunicação escrita e verbal.
• Empatia e capacidade de mediação de conflitos.
• Organização e atenção a detalhes.
• Proatividade na busca de melhorias de processos.

Competências requeridas

• Conhecimento dos canais digitais de relacionamento: Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Instagram, Google, iFood.
• Habilidade para elaborar relatórios e analisar indicadores de reputação.
• Capacidade de padronizar respostas e gerir bases de conhecimento (FAQ).