Customer Experience (CX) – Responsable de la réussite client (Remote)

Aurum, leader consolidé du marché des logiciels juridiques au Brésil, transforme la pratique du droit grâce à des solutions SaaS innovantes. Forts de plus de 200 collaborateurs répartis entre Florianópolis (SC) et São Paulo (SP), nous plaçons l’autonomie, la responsabilité, le travail d’équipe, l’apprentissage continu, la collaboration, la communication, la proximité et la transparence au cœur de notre culture d’entreprise. Dans le cadre de notre ambition de renforcer la satisfaction et la fidélisation de notre clientèle, nous recherchons un(e) Responsable Customer Experience (CX) en télétravail complet. **Missions principales** - Piloter la gestion du revenu récurrent mensuel (MRR) en assurant le suivi des renouvellements, la récupération des impayés et l’application des réajustements tarifaires. - Réduire le churn en analysant les causes d’annulation, en proposant des actions correctives et en mettant en place des plans de rétention personnalisés. - Assurer le support client multicanal (chat, WhatsApp, téléphone, visioconférence) avec une approche proactive et orientée solution. - Défendre les besoins et les attentes des clients auprès des équipes internes (produit, technique, commercial) afin d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur. - Identifier, signaler et suivre les bugs ou dysfonctionnements techniques en collaboration avec l’équipe de développement. - Réaliser une veille concurrentielle afin d’alimenter les stratégies de différenciation et d’enrichir les offres. - Élaborer et mettre en œuvre des plans d’action stratégiques pour maximiser la valeur client et soutenir la croissance de l’entreprise. - Documenter rigoureusement chaque interaction client dans le CRM, garantir la traçabilité des actions et produire des rapports d’activité mensuels. **Profil recherché** - Minimum 3 ans d’expérience réussie en Customer Success, Account Management ou fonctions similaires dans un environnement SaaS B2B. - Maîtrise des indicateurs clés de performance (MRR, churn, NPS, taux de recouvrement) et capacité à les analyser pour orienter les décisions. - Excellentes compétences en communication écrite et orale en portugais et en anglais ; le français est un plus. - Sens aigu du service client, empathie, capacité à gérer des situations complexes et à négocier des solutions gagnant‑gagnant. - Familiarité avec les outils CRM (HubSpot, Salesforce) et les plateformes de support (Zendesk, Intercom, Freshdesk). - Esprit d’équipe, autonomie, rigueur organisationnelle et forte orientation résultats. **Ce que nous offrons** - Un poste 100 % remote, avec flexibilité horaire adaptée aux fuseaux horaires brésiliens. - Un environnement de travail stimulant où l’innovation et la prise d’initiative sont encouragées. - Un package salarial compétitif, complété par des avantages tels que formation continue, budget dédié à la certification, et participation aux événements internes. - La possibilité de contribuer directement à la croissance d’une entreprise en pleine expansion, avec une visibilité forte auprès de la direction. - Une culture d’entreprise basée sur la transparence, la collaboration et le développement personnel. Rejoignez Aurum et participez à la construction d’une expérience client d’excellence, au service d’une communauté juridique en pleine mutation.