Head de Customer Experience

Sobre a vaga

O iFood busca um líder para definir e conduzir a estratégia de Customer Experience, garantindo uma jornada do consumidor fluida, intuitiva e de alta confiança. O profissional atuará em um ambiente de alta escala, com foco em inovação tecnológica e redução de fricções.

Principais responsabilidades

• Definir e liderar a estratégia de experiência do consumidor, alinhada aos OKRs da companhia.
• Antecipar necessidades dos usuários usando padrões comportamentais e dados de consumo.
• Priorizar e evoluir o roadmap de CX, medindo impacto em NPS, CSAT, CES, retenção e churn.
• Utilizar insights orientados por dados para aprimorar políticas, produtos e jornadas.
• Construir mecanismos automatizados que garantam foco nos consumidores certos e prevenção a fraudes.
• Liderar a transformação do atendimento com IA generativa, automação conversacional e sistemas inteligentes de decisão.
• Influenciar executivos C‑Level e trabalhar de forma transversal com Produto, Logística, Growth, Operações e Tecnologia.
• Conduzir investigações estruturais sobre reembolsos, devoluções, vouchers e suporte.
• Liderar times multidisciplinares e parceiros BPO em ambientes de alta complexidade.

Perfil desejado

• Experiência consolidada em liderança de CX ou áreas correlatas em grande escala.
• Capacidade de organizar e gerir múltiplos projetos simultaneamente.
• Forte habilidade de storytelling e comunicação com stakeholders de alto nível.
• Visão analítica e orientada a dados para tomada de decisões de impacto.

Competências requeridas

• IA generativa
• Automação conversacional
• Analytics avançado (voice analytics, sentiment analysis)
• Prevenção a fraude e abuso
• Roteamento inteligente e predição de risco