Responsable d'Équipe Support Client (Team Lead) – Télétravail – Brésil

Jobgether recrute, pour le compte d’un groupe en pleine expansion spécialisé dans les marques de santé et de bien‑être, un(e) Responsable d'Équipe Support Client (Customer Support Team Lead) basé(e) au Brésil. Ce poste clé, en CDI, s’inscrit dans une dynamique de croissance rapide où l’expérience client est au cœur de la stratégie. Vous dirigerez une équipe de conseillers multicanaux (chat, email, téléphone) en télétravail, garantirez la qualité du service, optimiserez les processus et contribuerez directement à la rétention et à la satisfaction des utilisateurs. **Missions principales** - Superviser les opérations quotidiennes du support : planification des effectifs, suivi des tickets, respect des SLA. - Analyser les indicateurs de performance (CSAT, NPS, temps de résolution, taux d’abandon) et mettre en place des plans d’amélioration continue basés sur les données. - Coacher, former et motiver les agents afin de développer leurs compétences techniques et relationnelles. - Piloter les projets d’optimisation (implémentation de nouveaux outils CRM, automatisation de réponses, scripts de qualité). - Collaborer étroitement avec les équipes produit, marketing et ventes pour aligner le support sur les objectifs business et recueillir les retours clients. - Garantir le respect des standards de conformité et de confidentialité propres au secteur de la santé. - Produire des rapports réguliers pour la direction et proposer des recommandations stratégiques. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience en support client, dont 2 ans en management d’équipes (idéalement dans un environnement SaaS ou e‑commerce). - Excellentes compétences en leadership, coaching et gestion de la performance. - Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel, Google Data Studio, Tableau) et des plateformes CRM (Zendesk, Freshdesk, Intercom). - Fortes capacités de communication écrite et orale en portugais et en anglais. - Sens aigu du service, orientation résultats et capacité à prendre des décisions rapidement. - Expérience avérée dans un contexte de travail à distance et capacité à maintenir la cohésion d’équipe à distance. - Connaissance du secteur santé/bien‑être est un plus. **Ce que nous offrons** - Un contrat CDI à temps plein avec une rémunération attractive et des primes liées aux performances. - Un environnement de travail 100 % remote avec des horaires flexibles pour favoriser l’équilibre vie pro/vie perso. - Des programmes de formation continue, certifications et accès à des conférences internationales. - Une culture d’entreprise inclusive, axée sur l’innovation, la transparence et le bien‑être des collaborateurs. - Des avantages sociaux (assurance santé, programme de bien‑être, budget formation, journées de congés supplémentaires). - La possibilité de travailler avec des marques reconnues dans le domaine de la santé et du bien‑être, impactant directement la vie de millions d’utilisateurs. Si vous êtes passionné(e) par l’excellence du service client, que vous avez un talent naturel pour inspirer les équipes et que vous souhaitez évoluer dans un secteur en pleine mutation, rejoignez-nous et participez à la construction d’une expérience client exceptionnelle. **Processus de recrutement** - Entretien téléphonique avec le recruteur de Jobgether. - Rencontre avec le manager opérationnel et le directeur du support. - Étude de cas pratique sur l’analyse de KPI et la proposition d’un plan d’amélioration. - Décision finale et intégration. Nous attendons votre candidature avec impatience !