Team Lead – Customer Experience (Lead d’équipe Support)

Nuvemshop, plateforme e‑commerce leader en Amérique latine, recherche un(e) Team Lead passionné(e) par la relation client pour piloter son département Experience. Le département Experience a pour mission d’accompagner les entrepreneurs dans la réussite de leurs boutiques en ligne, en offrant un service à la fois résolutif et consultatif sur tous les canaux (e‑mail, réseaux sociaux, chat). Vous intégrerez une structure agile, organisée en squads spécialisées selon le type d’utilisateur (débutants, boutiques à fort volume, marketplaces, etc.). **Missions principales** - Manager une équipe de 8 à 12 analystes (les « Gurus ») : planifier les plannings, conduire les entretiens individuels, définir les objectifs, assurer le suivi des performances (KPIs qualité, productivité, CSAT, NPS). - Développer les compétences techniques et culturelles de vos collaborateurs via des programmes de formation, du coaching quotidien et des retours constructifs. - Concevoir, mettre en œuvre et piloter les stratégies d’amélioration continue du support : optimisation des processus, automatisation des réponses, enrichissement de la base de connaissances, mise en place de nouveaux outils (chatbots, CRM). - Piloter des projets transversaux visant à améliorer l’expérience entrepreneuriale : refonte du parcours d’onboarding, création de programmes de formation self‑service, analyse des retours clients pour influencer la roadmap produit. - Garantir le respect des SLA et la qualité de service sur l’ensemble des canaux, en assurant une veille proactive sur les indicateurs de satisfaction et en déclenchant les actions correctives nécessaires. - Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Marketing, Data et Ops afin d’aligner les initiatives support avec les objectifs business de Nuvemshop. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience en support client ou expérience utilisateur, dont 2 ans en management d’équipes multicanal. - Solide connaissance des environnements SaaS/e‑commerce et des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk) et de collaboration (Slack, Teams). - Aptitude avérée à analyser des données (CSAT, NPS, temps de résolution) et à transformer ces insights en actions concrètes. - Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en portugais ; l’anglais est un plus. - Esprit d’initiative, capacité à travailler en mode agile et à gérer plusieurs projets simultanément. - Leadership inspirant, sens du service et forte orientation résultats. **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail stimulant, hybride (3 jours au bureau de São Paulo, 2 jours en remote). - Un package salarial compétitif avec participation aux bénéfices et bonus liés aux performances de l’équipe. - Programme de formation continue, budget dédié au développement professionnel et certifications. - Accès à des outils de pointe, espaces de coworking modernes et événements d’entreprise (team‑building, hackathons). - Culture d’entreprise inclusive, axée sur l’innovation, la diversité et le bien‑être des collaborateurs. Rejoignez Nuvemshop et contribuez à transformer la façon dont des milliers d’entrepreneurs brésiliens développent leur activité en ligne grâce à une expérience client exceptionnelle.