Analista BPO Jr.

Sobre a vaga

Buscamos um Analista BPO Jr. para atuar como ponto focal da Decolar junto às operações terceirizadas de Customer Service. O profissional será responsável por acompanhar a performance dos parceiros, identificar riscos e oportunidades, e garantir o alinhamento entre as áreas internas e externas.

Principais responsabilidades

• Atuar como representante da Decolar junto às operações terceirizadas, promovendo o alinhamento entre os BPOs e as áreas internas.
• Acompanhar diariamente indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade, qualidade) identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.
• Realizar escutas de atendimentos, analisar protocolos e a voz do cliente, propondo melhorias de processos e da experiência.
• Registrar, acompanhar e apoiar a resolução de erros sistêmicos e operacionais via abertura e gestão de chamados (Jira).
• Colaborar com áreas de Produtos, Processos, Tecnologia, Qualidade, Treinamento, WFM e Operações para garantir alinhamento e execução das ações.
• Identificar, analisar e reportar riscos operacionais, desvios de processo e oportunidades de melhoria à liderança.
• Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos, mudanças operacionais, comunicados e planos de contingência.
• Participar de calibrações, reuniões de performance, fóruns operacionais e projetos estratégicos.

Perfil desejado

• Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas correlatas.
• Perfil analítico com habilidade para interpretação de indicadores e elaboração de planos de ação.
• Organização, senso de prioridade, responsabilidade e capacidade de atuar em ambientes dinâmicos.
• Boa comunicação, proatividade e facilidade de relacionamento.

Competências requeridas

• Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade, qualidade).
• Familiaridade com sistemas e provedores como ONA, Sabre, Amadeus, e‑Latam, GOL, Azul, NDC.
• Domínio do Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel, Sheets, Apresentações).