Analista Front Jr. – BPO

Sobre a vaga

O Analista Front Jr. atuará como representante da Decolar junto às operações terceirizadas, garantindo o alinhamento entre os BPOs e as áreas internas da companhia. O profissional será responsável por monitorar indicadores operacionais, identificar oportunidades de melhoria e apoiar a execução de planos de ação.

Principais responsabilidades

• Monitorar indicadores como TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade, qualidade e transferências.
• Realizar escutas de atendimentos, analisar protocolos e acompanhar a voz do cliente.
• Registrar, acompanhar e gerir chamados no Jira para resolução de erros sistêmicos e operacionais.
• Colaborar com Produtos, Processos, Tecnologia, Qualidade, Treinamento, WFM e Operações.
• Identificar, analisar e reportar riscos operacionais e desvios de processo à liderança.
• Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos, mudanças e planos de contingência.

Perfil desejado

• Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas correlatas.
• Perfil analítico com habilidade para interpretação de indicadores.
• Organização, senso de prioridade e responsabilidade.
• Proatividade e capacidade de trabalhar em equipe.

Competências requeridas

• Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade, qualidade).
• Familiaridade com sistemas e provedores de viagens (ONAS, Amadeus, Latam, GOL, Azul, NDC).
• Domínio do Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel, Sheets, Apresentações).
• Experiência com a ferramenta Jira.