Espec Operacao II SANB

Espec Operacao II SANB Espec Operacao II SANBCountry: BrazilAnalista de Control Desk e Planejamento OperacionalA SANB é uma coligada do Grupo Santander que atua na intermediação e agenciamento de serviços e negócios, oferecendo soluções ágeis e eficientes para nossos clientes há 27 anos. O Grupo Santander é um ecossistema global que preza pela diversidade em todas as suas dimensões e que valoriza a cultura de horizontalidade dos cargos.Nosso propósito é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem. Suas responsabilidades:Gestão de Filas e Operação em Tempo RealMonitorar filas de atendimento e distribuição de leads.Identificar gargalos, desvios e riscos de SLA.Realizar balanceamento entre células, canais e equipes.Acompanhar volumetria, taxa de atendimento e tempo de resposta.Atuar preventivamente para evitar acúmulo de backlog. Controle e Governança OperacionalMonitorar indicadores operacionais diariamente.Garantir aderência aos processos definidos.Identificar oportunidades de melhoria na jornada de atendimento.Apoiar gestores na tomada de decisão baseada em dados. Relatórios GerenciaisConstruir e atualizar dashboards e reports executivos.Consolidar indicadores de produtividade, conversão, SLA e capacidade.Realizar análises de causa raiz para desvios de performance.Produzir apresentações e materiais para acompanhamento gerencial. Planejamento e CapacityApoiar projeções de demanda de curto, médio e longo prazo.Dimensionar necessidade de headcount com base em volumetria e produtividade.Simular cenários de crescimento, campanhas e sazonalidades.Apoiar a construção do orçamento operacional e planos de capacidade. Melhoria ContínuaPropor automações e otimizações nos processos de gestão da operação.Participar de projetos de transformação operacional.Desenvolver estudos para aumento de eficiência e redução de custos. Indicadores Sob ResponsabilidadeSLA de atendimentoTempo médio de respostaTaxa de ocupaçãoProdutividade por colaboradorVolume de fila e backlogForecast x RealizadoCapacity UtilizationConversão operacionalHeadcount planejado x realizado Para esse papel, é essencial:Forte capacidade analítica.Conhecimento avançado de Excel e Power BI.Experiência com gestão de filas, WFM, Control Desk ou planejamento operacional.Facilidade para trabalhar com indicadores e grandes volumes de dados.Visão de negócio e senso de prioridade.Boa comunicação para interação com liderança e áreas parceiras. Você vai se identificar com a gente se tiver:Think Customer – Penso no ClienteEmbrace Change – Impulsiono a mudançaAct Now – Atuo com rapidezMove Together – Trabalho em equipeSpeak Up – Falo abertamente # BENEFÍCIOSRemuneração Fixa + Variável;Assistência Médica e Odontológica;Auxílio Alimentação e Refeição;Previdência Complementar;Seguro de Vida;Auxílio Creche/Babá;Gympass ou Totalpass;Vale Transporte;Programa Nascer;Be Healthy - Programa que incentiva todos a terem hábitos mais saudáveis;PAPE - Programa de apoio pessoal especializado.