Consultant CCaaS (Hybrid)

Over de functie

Als Consultant CCaaS ben je verantwoordelijk voor het ontwerpen, configureren en optimaliseren van contactcenter‑platformen voor onze klanten in São Paulo. Je werkt in een hybride omgeving en fungeert als brug tussen business‑stakeholders en technische teams.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Leiden van discovery‑sessies met CX, operatie, kwaliteit, planning, IT en productteams.
• In kaart brengen van voice‑ en digitale klantreizen, inclusief hoofd‑ en uitzonderingspaden, business‑regels, handoffs en escalaties.
• Configureren van CCaaS‑platformen (Amazon Connect, Genesys Cloud, NICE CXone, Google CCAI, Five9, Twilio Flex) en opzetten van IVR/URA‑flows, callbacks, wachtrijen en skill‑routing.
• Definiëren van operationele uren, speciale regels en toegangsprofielen (admin, supervisor, agent).
• Opstellen van post‑go‑live operationele modellen: change‑management, backlog, KPI‑monitoring (SLA, AHT, FCR, CSAT, NPS).
• Vertalen van performance‑gaps naar flow‑ en routing‑aanpassingen.
• Ontwikkelen en verzorgen van trainingen voor agents, supervisors, kwaliteit, planning/WFM en managers.
• Meewerken aan AI‑generatieve oplossingen, inclusief prompt‑engineering, fallback‑strategieën en compliance (LGPD).

Gewenst profiel

• Ruime ervaring met CX‑projecten of transformaties van klantcontact.
• Hands‑on ervaring met ten minste één CCaaS‑platform.
• Sterk analytisch vermogen en ervaring met proces‑modellering.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden voor stakeholder‑management.

Vereiste vaardigheden

• Amazon Connect
• Genesys Cloud
• NICE CXone
• Google CCAI Platform
• Five9
• Twilio Flex
• IVR/URA‑flow configuratie
• Prompt engineering voor generatieve AI
• LGPD‑compliance

Wat wij bieden

• Werken in een innovatieve, hybride omgeving.
• Toegang tot toonaangevende cloud‑contactcenter‑technologieën.
• Professionele ontwikkeling en training op AI‑gebied.