Supervisor Service Desk

Over de functie

Als Supervisor Service Desk ben je verantwoordelijk voor het aansturen van het team dat de eerste lijn van IT-ondersteuning verzorgt. Je zorgt ervoor dat service level agreements (SLA) worden gehaald en dat de gebruikerservaring optimaal is.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Leiden van analisten van de Service Desk.
• Bewaken van SLA, TMA en FCR.
• Monitoren van wachtrijen, productiviteit en operationele capaciteit.
• Afhandelen van kritieke escalaties.
• Zorgen voor naleving van scripts en processen.
• Geven van feedback en ontwikkelen van het team.
• Opstellen van actieplannen bij operationele afwijkingen.
• Ondersteunen van technische en gedragsmatige trainingen.
• Bijdragen aan continue verbeterprocessen.

Gewenst profiel

• Volledig afgeronde hbo‑opleiding (verplicht).
• Ervaring met Service Desk‑operaties en ITIL.
• Bekendheid met ITSM‑tools en indicatorbeheer.
• Uitgebreide kennis van queue‑monitoring en Excel (intermediair/gevorderd).
• Ervaring met shift‑ en productiviteitsbeheer.
• Ervaring in 24x7‑omgevingen en/of de gezondheidszorg is een pré.

Vereiste vaardigheden

• Operação de Service Desk
• ITIL
• Ferramentas ITSM
• Gestão de indicadores
• Monitoramento de filas
• Excel intermediário/avançado
• Gestão de escalas
• Gestão de produtividade
• Atendimento ao cliente
• Automação operacional

Wat wij bieden

• Salaris tussen BRL 5.000 en 6.000 per maand (niet zichtbaar).
• Fulltime (jornada completa) dienstverband.
• Werk op locatie in São Paulo, SP.