Analista Comercial – Atendimento

À propos du poste

Rejoignez le consortium ACCIONA‑BRK, leader mondial des infrastructures régénératives, pour contribuer au projet de Saneamento au Pernambuco. En tant qu'Analyste Commercial – Atendimento, vous assurerez l'excellence du relationnel client en gérant les demandes de bout en bout.

Missions principales

• Gestion des demandes critiques (2ᵉ instance) : traitement des réclamations complexes et proposition de solutions définitives.
• Suivi des SLA : contrôle des délais de réponse des ordres de service (nouveaux branchements, relocalisations, réparations de fuites) et relance des équipes opérationnelles.
• Analyse des causes racines : identification des motifs récurrents de réclamations et proposition d'améliorations process.
• Soutien aux canaux digitaux : validation et optimisation des flux d’assistance via bots, agence virtuelle et applications.
• Interface avec les organismes de défense et de régulation : rédaction de réponses techniques pour le Procon, les agences régulatrices et les plateformes de réclamation.
• Formation et contrôle qualité : élaboration de scripts, manuels et suivi de la qualité des équipes de première ligne.
• Suivi des indicateurs KPI (FCR, TMA, NPS, CSAT, indice de réclamations impropres, réduction du passif réglementaire).

Profil recherché

• Bachelor complet en Administration, Économie, Comptabilité, Droit ou Psychologie.
• Connaissance approfondie des normes de l'agence régulatrice et du Code de la consommation (CDC) souhaitée.
• Expérience avec les systèmes CRM et ERP du secteur de l’assainissement.
• Compétences en analyse de données pour la génération de rapports de performance.

Compétences requises

• Maîtrise des systèmes CRM et ERP spécifiques au secteur du Saneamento.
• Excellente maîtrise d'Excel et de PowerPoint.
• Capacité à analyser des données et à produire des rapports de performance.
• Connaissance des normes réglementaires et du Code de la consommation.