Assistant(e) de Ouvidoria – Unimed Santos

Rejoignez Unimed Santos, leader du secteur de la santé dans la région de Santos, et participez activement à l’amélioration de l’expérience client grâce à notre service d’ouvidoria. En tant qu’Assistant(e) de Ouvidoria, vous jouerez un rôle clé dans la prise en charge, le suivi et la résolution des demandes, réclamations et suggestions de nos adhérents et usagers. Vous serez le premier interlocuteur, garant de la transparence et de la qualité du service, tout en assurant la conformité aux procédures internes et aux exigences réglementaires du secteur de la santé. **Missions principales** - Recevoir, enregistrer et analyser les manifestations (réclamations, suggestions, compliments) des clients via différents canaux (téléphone, e‑mail, plateforme en ligne, courrier). - Traiter chaque demande avec clarté, objectivité et empathie, en veillant à fournir une réponse initiale dans les délais impartis. - Acheminer les dossiers aux services concernés (médecine, facturation, administratif, juridique) et assurer le suivi jusqu’à leur résolution complète. - Maintenir une base de données précise et à jour, garantissant la traçabilité de chaque manifestation et la conformité aux normes de protection des données. - Élaborer des rapports périodiques (hebdomadaires, mensuels) incluant des indicateurs de performance (temps de traitement, taux de résolution, satisfaction client) et proposer des axes d’amélioration. - Contribuer à la mise en place de projets d’amélioration continue du service d’ouvidoria, en collaboration avec les équipes qualité et relation client. - Participer à la formation interne des nouveaux collaborateurs et à la diffusion des bonnes pratiques. **Profil recherché** Vous êtes doté(e) d’excellentes compétences communicationnelles, d’une grande capacité d’écoute et d’une forte orientation service. Vous avez une bonne maîtrise du portugais (écrit et oral) et du français, ainsi qu’une aisance rédactionnelle pour produire des rapports clairs et structurés. Vous êtes rigoureux(se), organisé(e) et capable de gérer plusieurs dossiers simultanément tout en respectant les priorités. Une première expérience dans le domaine de la relation client, de l’ouvidoria ou du secteur de la santé constitue un atout majeur. **Compétences clés** - Communication écrite et orale irréprochable - Sens de l’empathie et capacité à désamorcer les tensions - Analyse de données et rédaction de rapports - Maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, CRM) et des plateformes de gestion de réclamations - Connaissance du cadre réglementaire du secteur de la santé au Brésil - Travail en équipe et collaboration interservices **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail stimulant au sein d’une institution reconnue pour son excellence médicale - Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération compétitive - Des opportunités de formation continue et de développement professionnel - Des avantages sociaux (plan de santé, tickets restaurant, participation aux bénéfices) - Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la qualité et le bien‑être des collaborateurs. Si vous êtes motivé(e) par le challenge de contribuer à la satisfaction des patients et à l’amélioration continue des services de santé, postulez dès maintenant et rejoignez l’équipe Unimed Santos.