Supervisor Comercial – Atendimento multicanal

À propos du poste

Acciona, leader mondial des infrastructures régénératives, recherche un(e) Supervisor Commercial pour piloter le service client multicanal de son projet d’assainissement à Recife, Brésil. Vous assurerez la satisfaction des usagers tout en garantissant le respect des normes réglementaires.

Missions principales

• Superviser les équipes d’accueil en agence, call‑center, WhatsApp, agence virtuelle et réseaux sociaux, en veillant à l’uniformité du discours.
• Gérer les files d’attente et les temps moyens d’attente, ajuster les effectifs pour respecter les objectifs de TMA.
• Intervenir sur les réclamations de deuxième instance avant toute procédure judiciaire ou recours auprès des autorités de régulation.
• Informer les clients sur leurs demandes (fuites, coupures, nouvelles installations) et assurer le suivi jusqu’à la résolution.
• Analyser les indicateurs NPS/CSAT et proposer des améliorations de processus.
• Former les équipes aux nouvelles tarifications, législations et techniques d’accueil humanisé.

Profil recherché

• Bac+3 minimum en Administration, Relations Publiques, Communication, Gestion Commerciale ou domaine similaire.
• Expérience confirmée dans la gestion de centres d’appels ou d’accueil physique, idéalement dans le secteur des services publics.
• Capacité à travailler sous pression et à prendre des décisions rapides.

Compétences requises

• Maîtrise d’Excel, PowerPoint, Power BI et d’un CRM.
• Connaissance des plateformes omnicanal (WhatsApp, réseaux sociaux).
• Bonne compréhension du Code de la consommation et des réglementations des agences de régulation.

Ce que nous offrons

• Intégration dans un projet à forte dimension environnementale.
• Environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale.