Supervisor(a) de Atendimento ao Cliente

Sobre a vaga

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento ao Cliente para liderar o Contact Center da Bosch em Joinville, atuando nas frentes de Inbound e Outbound. O profissional será responsável por garantir a excelência operacional, a qualidade no atendimento e o engajamento da equipe.

Principais responsabilidades

• Supervisionar as operações de SAC, Inbound e Outbound, assegurando aderência aos SLAs.
• Liderar, desenvolver e engajar o time, promovendo feedbacks, treinamentos e ações de melhoria de performance.
• Monitorar indicadores como TMA, TME, FCR, NPS, produtividade e qualidade.
• Gerir escalas, dimensionamento de equipe (workforce) e controle de absenteísmo.
• Intervir em atendimentos críticos e casos escalados, garantindo resolução eficaz.
• Garantir o cumprimento de políticas internas, normas de qualidade, compliance e LGPD.
• Colaborar com áreas internas (Qualidade, Treinamento, TI, Operações, Marketing) para melhorar processos e scripts.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança.

Perfil desejado

• Ensino superior completo.
• Experiência prévia como Supervisor(a) ou Coordenador(a) em SAC, Inbound e Outbound.
• Inglês intermediário; espanhol diferencial.
• Experiência em empresas de médio ou grande porte, preferencialmente multinacionais.

Competências requeridas

• Conhecimento em sistemas como Genesys Cloud, Zendesk Contact Center e Salesforce.
• Familiaridade com métricas de CX (NPS, CSAT, CES) e processos de qualidade.
• Experiência em projetos de melhoria de processos ou transformação de atendimento.